Klantvriendelijkheid en service
Natuurlijk is klantvriendelijkheid en service belangrijk voor elk bedrijf, maar er zit veel verschil in de manier waarop. Ikzelf koop geregeld bij Amerikaanse sites en over het algemeen is er een groot verschil in het niveau van service in Amerika en hier in Nederland.
Voor een internetshop geldt dubbel dat het belangrijk is om je service en klantvriendelijkheid hoog in het vaandel te hebben staan. Mensen kopen toch ongezien en op goed vertrouwen en daarom is het gevoel dat ze bij een site krijgen zo belangrijk.
Hoewel het enigszins een verzameling open deuren is, hieronder een aantal tips voor verbetering van je service.
- Hou het contact persoonlijk. Kies een vorm van communicatie die goed bij je past en wees daar consequent in.
- Geef altijd antwoord op een emailtje van een klant. Logisch bij een vraag, maar geef zeker ook een reactie als je een complimentje krijgt. Het is toch prachtig als iemand blij wordt van jouw product? Bedank ze daar dan ook voor.
© Armande Borghardt
Internet marketing strategie
Bij Nederlandse bedrijven krijg je als klant zelden het gevoel dat je bijzonder bent en dat het zeer gewaardeerd wordt dat je bij hen je geld komt uitgeven. Het is meer van: "als je niet al te hard zeurt, dan willen we je wel wat verkopen" En het is zo'n kleine moeite eigenlijk om gewoon vriendelijk te zijn en te laten merken dat je blij bent dat ze iets van je kopen.
Vooral bij Nederlandse groothandels ben ik heel vaak slechte service tegen gekomen. Koop bijv. nooit iets bij Hoka. Als zij je een ondeugdelijk artikel leveren, iets wat gewoon verkeerd is gemaakt, heb je pech gehad.
Terug sturen mag maar voor eigen rekening. Als je iets al doorverkocht hebt, valt het volgens Hoka buiten de garantie. Te late levering? Je komt echt niet onder de koop uit... Gewoon ergens anders bestellen dus.
- Maak gebruik van de mogelijkheid om een nieuwsbrief te sturen aan je klanten. Op die manier kan je ze (opnieuw) interesseren voor je producten. Stuur geregeld een nieuwsbrief maar alleen als je ook daadwerkelijk nieuws hebt.
- Doe af en toe speciaal voor je vaste klanten een actie, bijvoorbeeld korting bij een bestelling, een klein weggevertje of bijvoorbeeld dat er geen verzendkosten betaald hoeven te worden. Op die manier geef je blijk van je waardering voor je klanten.
- Als er een fout aan jouw kant is ontstaan (te late levering, vergissing bij het verzenden etc), doe er dan zonder morren een extraatje bij. Het hoeft helemaal niet iets groots te zijn, maar een dergelijk gebaar wordt erg gewaardeerd. Het is handig om hiervoor iets extra's op voorraad te hebben, dan komt je eigen voorraad niet in de war.
- Doe niet moeilijk over geld terug geven als een klant een artikel wil retourneren. Dit is trouwens ook wettelijk verplicht, het heet herroepingsrecht bij koop op afstand. Dat is net zoiets als bij de colportagewet: de klant kan altijd de koop ongedaan maken binnen 7 werkdagen nadat het product is geleverd. Uiteraard op voorwaarde dat het netjes en heel geretourneerd wordt.
- Iets meer moeite maar je kunt overwegen om een kaartje te sturen bij een speciale gelegenheid van een (goede) klant, zoals bijv. bruiloft, verjaardag, geboorte etc. Je moet daarvoor natuurlijk wel op de hoogte zijn en je kunt jezelf hieraan herinneren door op tijd een reminder in outlook te zetten.
- Handel eventuele problemen heel accuraat af. Communiceer heel open. Ook als de klant onredelijk is, maak toch je excuses voor het probleem, zelfs als je er niks aan kan doen. Laat merken dat je snapt dat het een heel vervelend probleem is voor de klant. Bied een een oplossing aan: zoals bijvoorbeeld reparatie of vervanging van een product. Als dat je iets (extra) kost, dan moet je die kosten gewoon nemen. Je reputatie en de goodwill van de klant is goud waard en slechte feedback gaat tig keer sneller dan goede.
